Как работают автосервисы. 

Разница в подходах и где больше "разводят" клиентов.

Желание написать заметку на эту тему кружилось у меня в голове, пожалуй, последние года два, а то и три. Оно как-то дремало во мне постоянно, периодически усиливаясь, после прочтения какого-нибудь "отзыва-опуса" на каком-то сайте, про то, как бедного и несчастного клиента "развели на деньги злые сотрудники автосервиса". Читая такие отзывы, я, прямо-таки разгорался праведным возмущением изнутри, и, в основном, от обиды за сервисменов, которые, даже выставленные в неприглядном свете, умудрялись выполнять свою работу, а клиент был недоволен "по определению". Через некоторое время возмущение стихало, и желание написать заметку отступало. Мне все время, как будто чего-то не хватало. И вот только сейчас я, наконец, осознал чего именно. Мне не хватало "методологии подхода", если говорить умными словами, или просто не хватало разницы увиденного в работе автосервисов.

Сегодня, имея за плечами опыт работы в нескольких сервисах, как в России, так и в Израиле, я могу выдать свои замечания так, чтобы моя мысль была понятной. И начну я, как раз, с методологии, и принципиального различия между подходами. А глубина залегания этой разницы очень большая, и упирается она, как ни странно, в систему оплаты труда.

Существует два типа оплаты труда сотрудников автосервисов, как в России, так и в Израиле. Первый принцип стандартен: фиксированная заработная плата, независимо от количества работы. Такая практика больше распространена в Израиле. Сильные ее стороны выглядят так:

  1. заработная плата стабильна, независимо от количества работы: есть работа, есть деньги; нет работы - все равно есть деньги;
  2. каждый сотрудник автосервиса может запросто прогнозировать свои финансовые возможности по результатам работы;
  3. руководитель автосервиса четко знает свои финансовые расходы на фонд заработной платы, и ему от этого тоже хорошо;
  4. внутри коллектива нет "войны" за машины, каждому "рандомно" достается машина по мере попадания в сервис: кому-то ГРМ менять, кому-то масло.

Минусы этого подхода также очевидны:

  1. дни, когда работы нет вообще (а зарплата идет) случаются реже, чем дни, когда работы много (по 15 машин на мастера в рабочий день), а потому, иногда хочется какой-нибудь премии "за усталость";
  2. если очень сильно "не везет", то одному мастеру может за день попасться 3-4 замены рейки на Аккорде 7 поколения, а другому 3-4 замены масла, и степень усталости у обоих будет, как минимум, разная.

Второй принцип, который больше применяется в России, это "процент" от выполненной работы. То есть, каждая машина, попадающая в автосервис, оставляет там некоторое количество денег, и поступившие деньги за работу (не за запчасти), распределяются между мастером, выполнявшим ремонт машины, и самим автосервисом. Процентная ставка "деления" может быть разной, но в среднем она "пляшет" около показателя 50/50. То есть, зашедшая в сервис машина, для замены заднего сальника коленвала, и оставившая там например, 120 долларов (из которых 100 работа и 20 за сальники), приносит мастеру 50 долларов заработка. Схема понятна, но и она имеет свои сильные и слабые места. Первые можно расписать так:

  1. неограниченная возможность ежемесячного заработка для мастера, то есть все в его руках;
  2. спокойствие работодателя, относительно заработной платы сотрудников (работяга получает много, лентяй не получает ничего).

Слабые же стороны более очевидны:

  1. может быть большой разрыв в заработной плате между равными участниками коллектива, по независящим от них причинам (в одну смену едет "выгодная" работа, а в другую нет);
  2. невозможность прогнозирования своего заработка (минимально, наверное, прикинуть можно, но даже со "средним" уровнем уже могут быть проблемы;
  3. возможны конфликты внутри коллектива из-за разницы в работах, а также из-за личных отношений между мастером и клиентом (такое тоже нередко встречается).

Сотрудники сервисов, работающих по второму принципу, нередко отличаются желанием сделать что-то самостоятельно. Например, такую "полноприводную турбо-втек-механика" Honda City.

С этими видами и схемами все, вроде бы, понятно и очевидно, но, длительное время от меня ускользала одна ключевая разница, которая стала видна только тогда, когда я сам смог побывать внутри обеих систем. И назвать эту разницу можно примерно так: "желание мастера искать работу самому себе".

Это, пожалуй, является ключевым отличием между подходами. Почему? Да все просто.

Давайте представим себе, что в разные центры с разными подходами на замену масла заехал Honda Civic 4D 2009 года, у которого, помимо прочего, порвался пыльник правого амортизатора. Как будут вести себя сотрудники этих сервисов...

Представьте, что мастер зарабатывает одинаковое количество денег каждый месяц, и ему без разницы, что менять клиенту, масло или пыльник амортизатора, что так, что так, все будет одинаково. Будет он говорить клиенту (или мастеру-приемщику) о том, что в машине желательно бы заменить еще и пыльник? Вряд ли. Зачем ему лишняя работа, которая все равно не повлияет на конечную зарплату?

А теперь представьте, что машина заехала в сервис, где работа мастера "сдельная". Скажет ли о порванном пыльнике сотрудник? В 99% да, потому что это прямой его заработок!

А теперь, самое интересное! Как видит это клиент, приехавший на замену масла. В первом случае, он, не зная про проблему с пыльником, сам и не полезет туда смотреть, и уедет, можно сказать, довольный, если ему не нахамили. Во втором случае, абсолютное большинство клиентов начинают подозревать, что их пытаются "развести как кроликов". Дескать, люди приезжают на замену масла, а им тут стойки снять пытаются и все такое... Нередко, негатив возникает прямо на ровном месте!

Хорошо, поставим "стоп-кадр" на этом моменте, и спрогнозируем дальнейшие события.

Довольный первым сервисом клиент покидает его дружелюбные стены, и едет навстречу приключениям. В процессе эксплуатации, порванный пыльник начинает пропускать все больше грязи и воды, и в конце концов выводит из строя стойку (амортизатор). Стойка начинает греметь, и клиент возвращается (допустим, через пару месяцев) в добрый и классный сервис, в котором ему меняли масло. Там его встречают, осматривают машину и говорят: "Тю, уважаемый, у Вас тут стойка под замену. Но одна стойка по правилам не меняется, тут надо две. Итого с Вас 300 долларов за стойки и еще 100 за работу." Что остается делать клиенту? Только платить. Что делать мастеру? Менять что сказали. Будет ли его терзать совесть в этот момент? Отнюдь! Он четко делает предписанную работу, не изобретая велосипед, и не гонясь за услугами перед клиентом.

Теперь, что происходит во втором случае. Не очень довольный сервисом (развели на замену пыльника!!!) второй клиент, покидает сервис глубоким чувством обмана и развода (особенно, если не понимает, что за что отвечает в машине). Через полгода, когда подходит срок замены масла, он или возвращается в сервис со словами "только давайте в этот раз без вот этого вашего вот "надо", или ищет другой сервис, где его "не разведут". Но при этом, его автомобиль исправно ездит!

И что же мы получаем в итоге? А получаем мы интересную картину. Старающийся, думающий и зарабатывающий деньги не только руками, но и головой мастер рискует быть "негодяем и разводилой", в то время, как "исполнительный работник, действующий строго по правилам", но чьи действия (или "недействия") приводят к дополнительным расходам со стороны клиента, остается "белым и пушистым". Почему же происходит именно так?!

Лично на мой взгляд, единой причины этого явления нет. Она кроется, как минимум, в двух факторах: культуре работы и культуре оценки этой самой работы. За время практики (с 2006 года) мной не было замечено ни одного случая, когда клиент приезжал в сервис с жалобой на скрип задних тормозов, а ему "вдогонку" без причины менялся мотор. Ну не было такого, а работать приходилось с разными мастерами, и даже очень жадными и нечистыми на руку, которые воровали вещи и деньги. Мастер, какой бы он ни был, все-таки не на столько дурак, чтобы "подписывать" исправный узел на замену, просто потому, что ему хочется "срубить денег", потому что вокруг него есть, как минимум, другие мастера. И другие мастера, если у них все в порядке с головой, быстро выведут такого "орла" на чистую воду, потому что тень от подобных действий одного мастера падает на всех остальных.

Кроме этого, над каждым мастером, крутящим гайки в серьезном автосервисе, всегда есть кто-то, кто, принимает решения: мастер-приемщик, менеджер по работе с клиентами, или просто директор сервиса. Каждому из этих людей также невыгоден мастер, действующий по логике "грести все себе", потому что, рано или поздно, его действия вылезут наружу, и пострадают все.

Совсем другое дело, если так ведет себя директор или мастер-приемщик, но это уже отдельная "песня", которую я в этой статье затрагивать не хочу. Возвращаясь к мастеру, который работает за проценты, можно отметить, что любые его действия руководствуются тремя критериями:

  1. жадностью (больше заработать);
  2. ленью (желанием поменьше сделать);
  3. целесообразностью (первые два пункта + желание, чтоб клиент к нему вернулся).

Эти три фактора, при правильной балансировке делают работу мастера очень эффективной. По сути, такой подход намного эффективнее варианта с мастером, у которого стабильная зарплата, и у которого только один регулятор: "лень". У мастера, с отсутствием финансового стимула, отсутствует также и зависимость от клиента, а потому, судьба автомобиля и настроения клиента его интересует мало.

Теперь, как видит это клиент. Любое увеличение действий от первоначально запланированных он рассматривает как агрессию на его финансы. Дескать, "я ничего не понимаю, а вы этим пользуетесь", и в данном случае, мастер, который работает по схеме "зарплата всегда одинаковая" для него даже более предпочтителен, потому что он сам себе работы не ищет.

С другой стороны, во время наступления серьезной поломки, большинство клиентов начинают вести себя совсем по-другому, включая аналитику "задним числом". В этом случае, срабатывает логика: "я ничего не понимаю, но я же вам доверял, а ВЫ!!!". А что "они"? А они четко выполнили свою работу, что называется, "здесь и сейчас".

Получается интересная штука: как бы ни работал сервис, как бы ни старался мастер, результат будет всегда примерно одинаковый: чем больше ты заботишься о клиенте, тем меньше это будет оценено. Замененный пыльник на стойке сохранил стойку, но человек не умеет считать "будущие потери", и воспринимает действия мастера через год примерно так: "да они что-то там сделали, но все ж целое, наверное "развели", да и черт с ними"!

С другой стороны, чем чаще ты выполняешь работу "от сих, до сих", тем больше шансов, что ты будешь "хорошим парнем" в глазах клиента. Причем, что удивительно, второй подход намного больше выгоден для любого автосервиса! Не замененный в свое время пыльник за 3 доллара принесет замену стоек за 300, но, с точки зрения клиента, сервис никого не обманул и не "развел".  Сервис получил деньги, мастер выполнил свою работу один раз, клиент расплатился "по полной программе". Кто виноват? Дороги, случай, небо, ямы, дожди, песок и ветер с моря...

Получается, что имитация заботы о клиенте, в конечном итоге, намного выгоднее действительно "правильного", "человеческого" подхода! Вот такая вот удивительная истина жизни.

 

 


Опубликовано

Яндекс.Метрика

2011-2016 г. Hondavodam.ru. Все права защищены. Коммерческое использование без письменного согласия автора запрещено.